As reclamações de usuários do transporte público, sobretudo ônibus, geralmente não tem respostas das empresas, o que, para os especialistas, acaba por desencorajar o uso dos meios coletivos, estimulando quem pode a optar por carros que vão congestionar as ruas das cidades brasileiras, gerando impactos para a qualidade de vida e economia. Segundo pesquisadores do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), os usuários já estão habituados aos transtornos. E, por isso, não exigem que o Poder Público fiscalize e puna as empresas concessionárias que não oferecem serviço de qualidade. “Muitas pessoas acham que reclamar não faz sentido. Por isso, o número de reclamações registradas [pelos órgãos públicos de fiscalização] não dão conta da realidade", disse à Agência Brasil João Paulo Amaral. Ele coordenou a pesquisa “Transporte Público, Insatisfação Coletiva", divulgada pelo Idec em setembro.
Para o pesquisador do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), João Paulo Amaral, os números de reclamações não indicam o quanto de fato a população está insatisfeita com a qualidade do serviço prestado nas grandes cidades. "As pessoas acham que reclamar aos órgãos formais não faz sentido e não se dão tempo para parar e fazer isso. As manifestações do ano passado demonstraram que as pessoas concluíram que precisavam sair às ruas para reclamar de forma mais enfática. Para termos um quadro real é necessário fazer uma pesquisa de satisfação, entrevistando usuários".
- As manifestações do ano passado indicam que a população [percebe] que os problemas não são resolvidos. Daí as pessoas terem ido às ruas: para reclamar de forma mais enfática - acrescentou Amaral. Ele considera que os canais criados para receber as queixas e sugestões de usuários do transporte público, como as ouvidorias e serviços de atendimento das empresas de ônibus, costumam ser de difícil acesso aos que não têm tempo sobrando e que, na maioria das vezes, não estão aptas a dar uma resposta satisfatória aos reclamantes. “Nós mesmos, do Idec, ao fazermos a pesquisa e acionarmos um desses serviços na condição de usuários, não recebemos orientações claras, como, por exemplo, o que fazer para obter as passagens de volta", disse o pesquisador.
Ele prossegue: “O mais emblemático nisso tudo é o fato de o transporte público não ser tratado como um serviço cuja qualidade o Poder Público deve garantir. Em outros setores, como o transporte aéreo, por exemplo, os consumidores recebem uma resposta. No transporte público, porém, falta até estímulo para que os usuários reclamem", constatou. Para o pesquisador, os órgãos públicos deveriam usar as reclamações para melhorar o sistema de transporte público e também para saber se uma empresa está prestando um bom serviço. “Obviamente, nenhum governo vai conseguir resolver uma a uma as muitas reclamações, mas é importante que haja um procedimento de cobrança que resulte na melhoria da qualidade do serviço prestado", concluiu Amaral.
Usuária regular de ônibus e trens, a diarista Sandra Imaculada Vieira, 39 anos, faz parte dessa legião de descrentes em soluções para os principais problemas, como atrasos, excesso de lotação e má conservação. “Sacrificamos parte de nossos ganhos para pagar um transporte ineficiente e desumano", diz a moradora do Lote XV, que desembarcava no terminal rodoviário da Avenida Plinio Casado, no centro de Duque de Caxias. “Isso sem falar no despreparo dos motoristas e cobradores, que parecem ter como regra tratar mal os passageiros e com a conivência das empresas. O nosso transporte público é uma vergonha", dispara a passageira.
O aposentado Germano de Assis Teixeira, de 68 anos, reclama da falta de respeito com os idosos. “Utilizo ônibus com frequência e alguns motoristas tentam impedir o meu acesso aos coletivos portando a carteira de identidade oficial. Isso acontece muito com a empresa Trel. Só sou autorizado a entrar quando digo que vou chamar a polícia Já fiz várias reclamações a empresa e órgãos fiscalizadores, porém, de nada vem adiantando. É inaceitável essa omissão", diz o idoso, que reside no bairro Itatiaia. (Com informações da Agência Brasil)
“Prefeituras devem divulgar lista das melhores e piores empresas de ônibus"
Secretarias municipais e órgãos ou empresas públicas que fiscalizam a prestação do serviço de transporte público deveriam divulgar, de forma regular e transparente, a relação das mais frequentes reclamações feitas por usuários e o nome das empresas mais bem e mal avaliadas. A sugestão é do pesquisador do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) João Paulo Amaral. Ele lembra que a estratégia, comum em outros setores, como no transporte aéreo, é uma forma eficiente de obrigar as empresas concessionárias a melhorar a qualidade do serviço que oferecem aos cidadãos.
- Isso é algo que já ocorre em vários setores. O Poder Público oferecer esse tipo de dado é um ótimo termômetro e tornar públicas essas informações é muito interessante - disse o pesquisador à Agência Brasil. Ao longo da última semana, a reportagem procurou os órgãos responsáveis pela fiscalização do serviço de transporte público em seis capitais (São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Goiânia, Porto Alegre e Recife) a fim de saber quantas reclamações de usuários de ônibus foram registradas ao longo do ano passado e quantas sanções ou medidas corretivas foram aplicadas a partir dessas queixas. Em todos os casos, recebeu a informação de que os dados não são disponibilizados nos sites oficiais e que precisariam ser tabuladas. Passada mais de uma semana - período marcado pelo feriado de carnaval - o Consórcio de Transporte Grande Recife e a Empresa Pública de Transporte Coletivo, de Porto Alegre, ainda não enviaram as informações. “Muitas prefeituras não têm esses dados tabulados, não os divulgam e não dão respostas aos usuários que se queixam. Isso pode significar que os órgãos responsáveis podem não estar usando essas informações, que devem ser consideradas de forma mais eficiente, como um termômetro da qualidade do serviço prestado" acrescentou Amaral, defendendo, contudo, que os usuários não deixem de registrar suas queixas sempre que o serviço deixar a desejar.
Para Amaral, o primeiro ponto é o usuário conhecer seus direitos. “O transporte público é um serviço sujeito ao Código de Defesa do Consumidor e aos regulamentos locais específicos. Caso seu direito seja lesado, o usuário deve buscar o órgão local responsável por fiscalizar o serviço de transporte público e registrar a queixa, pedindo o ressarcimento da passagem. Se isso for negado, ele deve formalizar a reclamação no site ou telefone do órgão e, se nada for resolvido, recorrer ao Procon ou aos juizados de pequenas causas. Tudo isso é uma forma muito importante de pressão", comentou o pesquisador. O próprio Idec lançou recentemente na internet um site no qual as pessoas que passaram por algum problema relacionado ao transporte público - e não apenas com ônibus - podem registrar sua queixa. O site faz parte da campanha Chega de Aperto, organizada com o apoio da organização não governamental ClimateWorks Foundation, com o propósito de reforçar entre a sociedade a tese de que a mobilidade urbana e os meios de transporte públicos são direitos essenciais.
